No processo de vendas, o obstáculo mais difícil e às vezes intransponível para muitos gerentes de vendas é lidar com objeções. É nesta fase que o cliente está totalmente convencido da necessidade de efetuar uma compra ou recusa terminantemente. Para que todo o trabalho realizado não se torne inútil, é importante saber trabalhar corretamente com as objeções.
Instruções
Passo 1
Esteja no mesmo campo com o seu cliente Não o considere um adversário. Embora muitos consultores entendam que o cliente deve ser tratado como um parceiro, eles muitas vezes consideram a venda uma luta. Nesse caso, as objeções são percebidas como a defesa do inimigo e, para quebrar essa defesa, é necessário desferir um ataque preventivo denominado "lutar contra as objeções" ou "superar as objeções". As consequências de tal luta não são difíceis de prever: o cliente sai do campo de batalha, levando seu dinheiro. Portanto, você precisa atender às objeções do cliente com gratidão, pois ele sinceramente compartilha suas preocupações com você, o que significa que o nível de confiança em você é bastante elevado. É muito pior se o cliente disser secamente: "Tudo bem, vou pensar a respeito". Na maioria das vezes, isso significa que seu relacionamento acabou.
Passo 2
Estabeleça contato emocional Este momento é muito importante para construir confiança. Se o cliente simpatizar com você, então é mais provável que ele concorde com seus argumentos, quanto mais confiança - menos objeções e mais convincentes seus argumentos parecerão. Esta é exatamente a base sobre a qual você pode construir uma base sólida para suas parcerias de longo prazo.
etapa 3
Conheça as necessidades do cliente Ao iniciar uma conversa com seu potencial comprador ou parceiro, tente descobrir mais sobre suas preocupações. Quanto mais precisamente sua apresentação de um produto ou serviço atende às expectativas de seu comprador em potencial, menos objeções você ouvirá.
Passo 4
Esclareça o significado da objeção Reserve um tempo para responder à objeção que ouvir. A resposta pode acabar sendo completamente inadequada às expectativas do cliente. Basta fazer uma pergunta simples “Por quê?” Para concretizar a objeção, caso contrário, você corre o risco de cair em uma posição estúpida que não permitirá que você conclua a transação com competência. No entanto, é possível que o verdadeiro motivo seja muito mais profundo. É importante distinguir entre desculpas e objeções reais que podem estar se escondendo por trás dessas desculpas. Portanto, vale a pena fazer algumas perguntas indutoras que irão revelar verdadeiras dúvidas, dissipando as quais, você pode fazer uma venda com sucesso.
Etapa 5
Não discuta Quando você desafia o julgamento de um cliente em potencial, você o convence cada vez mais da correção da objeção. Portanto, você deve concordar com qualquer uma das objeções mais ridículas. Em vez disso, concorde com o significado do pensamento expresso pelo cliente, mas, além disso, vale a pena desenvolver esse pensamento exatamente na direção de que você precisa. É difícil concordar se um cliente disser que seus produtos são de baixa qualidade, mas neste caso, você deve dizer: "É bom que você preste atenção na qualidade dos produtos que usa, então deixe-me falar sobre o sistema de controle de qualidade em nossa organização. " Ao direcionar a conversa na direção que deseja, você mostra ao cliente que se preocupa com ele e também pode refutar sua objeção.
